1. Все поступающие от юридических, физических лиц, индивидуальных предпринимателей претензии регистрируются в установленном порядке в журнале учета поступивших жалоб.

2. Правила и сроки рассмотрения жалоб.

2.1. Заказчик, неудовлетворенный деятельностью органа инспекции (ОИ), действиями сотрудников ОИ имеет возможность предъявить жалобу.

2.2. Заказчик, несогласный с решением ОИ, в отношении объекта инспекции, который он представляет, может подать жалобу в ОИ.

2.3. При рассмотрении претензий ОИ обеспечивает своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю претензии и поводу претензии.

2.4. В рассмотрении претензий не принимают участие лица, имевшие отношение к предмету претензий.

2.5. Срок расследования претензии — не более 30 календарных дней со дня регистрации. В отдельных случаях, при наличии обоснованных, объективных обстоятельств, срок рассмотрения претензии может быть продлен до 2 месяцев.

2.6. ОИ обращается в независимые организации для проведения работ по оценке соответствия, если при рассмотрении претензии в этом возникает необходимость.

2.7. В случае если будет доказано, что результаты инспекции, подтверждаются сторонними организациями, то расходы на проведение всех дополнительных инспекций возмещаются лицом, подавшим жалобу.

В случае если несоответствие установлено и произошло по вине ОИ, то расходы на проведение всех дополнительных инспекций возмещаются ОИ, потребителю приносятся официальные извинения.

2.8. Заявитель может предъявить претензию в ОИ лично, по почте, по электронной почте, заполнив бланк претензии (далее – бланк). В бланке указываются все входные данные и суть претензии.

При личной подаче Бланк претензии заполняется в 2-х экземплярах. Бланк размещен на сайте органа инспекции ООО «ЦЭС» в информационно-телекоммуникационной сети Интернет:  www.cesmurom.ru (далее – сайт). При личном обращении бланк претензии предоставляется потребителю сотрудником ОИ. Заполненный бланк направляется в ОИ посредством почтовой связи или доставляются организациями по доставке по адресу: Льва Толстого улица, дом 1 Б, город Муром, 602266, Владимирская область. Претензии в форме электронных сообщений в Центр направляются по адресу электронной почты:  expert_ces@mail.ru Бланк претензии

2.9. После получения официально зарегистрированной жалобы руководитель ОИ назначает ответственного (ответственных) исполнителя из числа работников ОИ, не имеющих отношение к предмету жалобы, по расследованию данной жалобы и, при необходимости, определяют срочные меры.

2.10. При выявлении в результате расследования жалобы несоответствия руководителем структурного подразделения составляет бланк реагирования. Если решение по требованию жалобы не может быть принято на уровне менеджера по качеству ОИ, то не позднее 10 дней с момента предъявления жалобы руководством назначается комиссия по расследованию жалобы. Обязательными членами комиссии являются: представители руководства (руководитель ОИ), менеджер по качеству ОИ, работники ОИ, не имевшие отношение к предмету претензий.

2.11. По требованию заказчика на заседании комиссии может присутствовать его представитель.

2.12. Результаты заседания комиссии оформляются протоколом внутреннего совещания, в котором содержатся результаты рассмотрения жалобы.

В случае если будет доказано, что результаты инспекции, выполненные ОИ, подтверждаются сторонними организациями, то расходы на проведение всех дополнительных инспекций возмещает заказчик.

В случае если несоответствие установлено и произошло по вине ОИ, то расходы на проведение всех дополнительных инспекций возмещает ОИ, заказчику приносятся официальные извинения.

3. Правила и сроки рассмотрения апелляций.

3.1. Не позднее 10 дней с момента предъявления апелляции руководством ОИ назначается апелляционная комиссия. Обязательными членами апелляционной комиссии являются: руководитель ОИ, менеджер по качеству ОИ, работники ОИ, в адрес которых предъявлена апелляция.

3.2. По требованию потребителя на заседании комиссии может присутствовать его представитель.

Апелляционная комиссия создается и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения (расследования) апелляции, принятия решения по ней и контроля выполнения данного решения.

При выявлении в результате расследования апелляции несоответствия, руководитель структурного подразделения составляет бланк реагирования.

Председатель апелляционной комиссии назначает и письменно извещает членов апелляционной комиссии, апеллянта и приглашенных лиц о дате, месте и времени проведения заседания апелляционной комиссии.

Присутствие апеллянта на заседании апелляционной комиссии не является обязательным.

Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения и анализа всей информации, представленной в апелляционную комиссию.

При принятии решения учитывается вся информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также повторяемость аналогичных апелляций (наличие обоснованных претензий и жалоб на апеллянта, зафиксированных в органе инспекции, обществе защиты прав потребителей, негативной информации средств массовой информации, органов надзора и контроля).

В решении, принятом апелляционной комиссией, отмечается обоснованность или необоснованность решения ОИ.

Решение принимается большинством голосов членов апелляционной комиссии открытым голосованием.

Результаты заседания апелляционной Комиссии оформляются протоколом внутреннего совещания, в котором содержатся результаты рассмотрения апелляции.

Апеллянт, при своем несогласии с решением апелляционной комиссии, имеет право обратиться в вышестоящую инстанцию.

На основании решения апелляционной комиссии готовится письменный ответ апеллянту на официальном бланке ООО «Центр экспертизы и сертификации». Срок подготовки и направления ответа апеллянту – 5 рабочих дня с момента вынесения решения апелляционной комиссией.

4. Обратная связь с Заказчиком о результатах рассмотрения жалоб и апелляций.

4.1. На любом этапе работы с претензией потребитель вправе получить информацию о ее результатах в виде официального письма. Для этого потребитель должен оформить заявку в органе инспекции.